No pierda de vista a su cliente

Por Odalis F. Marte

@ofmarte

Podría parecer reiterativamente harto tratar el tema del Servicio y la Atención al Cliente como una problemática que las empresas deben encarar con responsabilidad y determinación. Sin embargo, se ha observado un cierto descuido inexplicable de esta importante herramienta competitiva en el mercado doméstico dominicano.

Servicio no es sólo la utilidad que presta una cosa. Al consumidor no sólo se le vende el valor del producto ofrecido sino  una satisfacción que va más allá de la venta inmediata. Los clientes son exponenciales, es decir, cuando se gana un nuevo consumidor este recomienda a otras personas a comparar tal marca o tipo de bien o servicio, en tal o cual establecimiento, pero cuando se pierde un cliente se pierde toda una cadena de potenciales nuevos compradores  por efecto del descrédito de algún demandante insatisfecho.

Ninguna empresa debe darse el lujo de recibir promoción negativa por parte de clientes insatisfechos. El mercado debe ser servido y atendido con dedicación.

¿Qué pueden hacer las empresas, sobretodo las pequeñas, para servir y atender adecuadamente a sus clientes? Ponemos a la consideración las siguientes sugerencias:

 1. Concientización y capacitación de los empleados que trabajan directamente con el público. Los gerentes y dueños de empresas deben entrenar y comunicar directamente  a sus empleados (recepcionistas, encargados/as de ventas, etc.) hasta dejarlos completamente convencidos de que en el trato con los clientes éstos deben ser servidos con atención adecuada. Sus negocios se basan en la satisfacción de las necesidades de estos y de ello depende la sostenibilidad de la empresa y la seguridad de sus empleos.

2. Asesórese con expertos en el área para diseñar una política adecuada hacia el mantenimiento y la captación de nuevos clientes. Recuerde que sólo el que considera que recibe más valor de lo que paga es el que se mantiene comprándole y su empresa debe saber cómo dar ese valor adicional, el cual no es necesariamente tangible.

 3. Haga uso de la creatividad del personal para producir nuevos servicios o mejorar los ya existentes. Al más sencillo de los empleados se le puede ocurrir la idea del millón, por eso la comunicación interna refuerza la política de la empresa hacia sus consumidores. Armonice su política de manejo de personal con la de servicio y atención al cliente.

4. Consulte a sus clientes sobre sus deseos y necesidades. No tome una decisión trascendente sin antes consultarlos/as. Existen instrumentos de investigación de mercados que le pueden servir. Consulte los expertos en la materia.

5. Evalúe periódicamente cómo anda el ambiente interno de su negocio, así como los resultados de su política hacia los consumidores. Una buena cooperación entre los clientes internos de su empresa -los empleados- se refleja en la calidad del servicio. El seguimiento de esto es de importancia capital.

6. Por último, asegúrese que lo que usted produce y/o vende responde a las expectativas de sus demandantes. Tratar de ser los mejores, los que ofrecen más calidad es una competencia sana y algo de lo que sus clientes se deben enterar, percibiéndolo en el buen trato, atención y servicio.